Situasi yang sepatutnya :
Kau bekerja sebagai orang tengah. Kau deal dengan Customers/Clients, dan kau deal dengan Technical Support/Developer (tukang selesai masalah). Bila Customer/Client complaint, kau log report beserta details yang sepatutnya dan kau forward ke tukang selesai masalah tersebut. Kau cuma tunggu results/solutions atau cara lain yang boleh dibuat yang diberi oleh tukang selesai masalah, dan kau akan maklumkan Customers/Clients tadi. Kau tak perlu sesak fikiran dengan masalah yang datang,
Konsep dia,
Customers/Clients (masalah) > Kau (provide details) > Technical Support/Developer (solutions) > Kau (dapatkan solutions) > Customers/Clients (selesai)
Masalah pun sepatutnya boleh diselesaikan dalam masa yang singkat. Serumit mana pun, masih dalam acceptable period of time to resolve the problem. Paling tidak, within 24 hours you should get the initial respond from the developer so that you could provide the best to the clients and they have the patience to wait. At least.
Situasi sekarang :
Customer/Client complaint, kau log report, kau forward ke tukang selesai masalah.
Tak ada sebarang respond dalam 24 jam seperti yang diperuntukkan.
Esoknya, kau minta update-- Seperti biasa, tak ada maklumbalas.
Kau tunggu lagi.
Hari lain, kau minta update lagi. Respond, "Under investigation. -Team"
OK, kau terima. SEKURANG-KURANGNYA BERBALAS.
Customer/Client dah mula minta update juga. Kau runsing. Sebab, pada kau masih lagi kosong, masih lagi di awang awangan tak ada sebarang jawapan yang dapat kau beri.
Kau minta lagi. Apa yang kau dapat?
"Please provide us the problem details. Thank you. -Team"
What do you expect? All the details had been given earlier demi Allah dan kenapa minta lagi. Jadi sebelum ini, diabaikan sahaja atau rekod hilang?
Kau bengang. Bengang macam mana pun kau kena beri sekali lagi dengan harapan, masalah dapat diselesaikan segera. Tapi,
Senyap.
Custumers/Clients marah. Dipersoal kenapa lambat. Bila dah kena marah, kau pun manusia biasa, kau menyumpah kau mengomel. Jadi, kau tanya lagi, "Team, any update upon this matter? Kindly revert us as soon as possible." Takde marah, takde provokasi, takde apa, just plain. Hati tukang selesai masalah kena jaga takut nanti tak berbalas langsung lagi parah.
Yup, replied. Tapi apa yang dibalas langsung tak ada kena mengena dengan apa yang diutarakan, apa yang dibalas juga benda yang kau dah tahu kau dah verify benda tu dengan Customers/Clients, apa yang dibalas sungguh SINIS macam kau ni bodoh kau ni orang yang tak ada pelajaran tak setaraf mereka yang bijak pandai dan kau adalah orang yang tak faham bahasa.
Kau cuba explain lagi masalah Customers/Clients satu persatu supaya tukang selesai masalah faham keadaan sebenar.
Pada masa yang sama, Customers/Clients dah lebih tahap bersabar. Perkara diajukan ke top management. Service lambat.
Top management hanya minta progress details. That's it takde sebarang judgement. Boleh. Kau boleh bagi. The chronology will be provided. Tapi kau jadi marah yang amat bila ada seorang yang mencelah, terus tujukan kesalahan tu pada kau walhal tugas kau ni sebagai orang tengah sahaja. Tahu tak orang tengah tu apa? Tukang menyampai. Provider! Yang segala masalah datang dari sistem developer itu sendiri, tak semena kau dipersalahkan. Kau lambat respond. Kau tak proaktif. Kau tak produktif.
(Tak tahu words apa yang patut dikeluarkan untuk orang macam ni)
Siapa yang tak proaktif? Siapa yang tak produktif? Siapa yang lambat?
Dari dulu lagi kan. Kalau tak tahu hujung pangkal jangan masuk campur. Kalau nak masuk campur, tanya dulu progress dari awal sampai akhir. Baru tahu duduk perkara sebenar. Jangan main tuju-tuju tu salah siapa.
Mungkin salah Technical Team/Developer sebab lambat respond. Dan mungkin salah kau juga sebab kurang provide info seperti yang diperlukan. So, don't judge.
Tapi kenapa tak minta kalau info tak cukup..
The worst is, Technical Team/Developer which is TUKANG SELESAI MASALAH turut sama salahkan kau bila MASALAH TAK SELESAI HINGGA KINI. Apa yang kau boleh buat lagi as a provider? Everything's provided!
Kau ditengah dan jadi tempat untuk lepaskan kemarahan. Tahu tak apa rasa bila hari-hari kena marah. Marah benda yang bukan salah kau.. Macam mana kau nak pergi kerja nak bekerja bila tahu kau akan dimarah. Takkan terlepas.
***
Entah sampai bila.. Sepatutnya dari dulu lagi menyerah kalah. Tak perlu cuba untuk bertahan. Semua menyakitkan. Mendidih naik ke kepala petang tadi sampai sekarang tak reda.
Satu je, bagi aku lena untuk malam ni.
Please guide us.